Las redes sociales se han convertido en el mejor vehículo para que la atención al cliente sea rápida, eficaz y se anticipe a pequeñas crisis que puedan convertirse en un problema mayor para la empresa.
Un 59% de los usuarios de las redes sociales, las usan para ponerse en contacto con las marcas. La atención telefónica puede resultar tediosa y a todos nos disgusta esperar hasta que nos solucionan una cuestión. Si algunas organizaciones optan por utilizar estas herramientas en Internet, ¿por qué en el cara a cara les cuesta decir “buenos días”?
Se escribe y mucho sobre el protocolo a seguir cuando nos dirigimos al cliente por una red social. Hay que tener cuidado con lo que se responde, las palabras que se emplean, el tono que se utiliza, etc.
¿Pero y en el momento de la verdad, cuando se tiene al cliente enfrente? La misión más importante en el momento es atenderlo y que su experiencia sea tan satisfactoria que decida volver.
En la industria de la moda, según un informe que aparecía en un portal importante, el sector del lujo había perdido la mitad de sus clientes por culpa de dependientes antipáticos, a pesar de que también destacaba que este proceder no era propio de los dueños del negocio. Pero la antipatía hacia el cliente no entiende de sectores.
En varios estudios de comportamiento del consumidor, se indica que una de las principales razones por las que un consumidor no repite, no es a causa del producto en sí, sino de la mala atención de un vendedor grosero o desatento.
Por mucho que llame la atención, existe ese perfil de vendedor que cuando ve a un cliente entrar por la puerta, para empezar no saluda, ya sea porque está “ocupado” haciendo otro tipo de cosas, porque está hablando con otro compañero de trabajo, o incluso porque alguien conocido le ha ido a hacer una visita en su trabajo, y por lo tanto el comprador se convierte simplemente en una mera molestia. Esto parece increíble y contradictorio, pero desdichadamente a todos nos ha pasado y por lo tanto es cierto.
Cuando atendemos a un comprador potencial, es importante entender que no todos están dispuestos a consumir. A veces, éstos solamente les gusta mirar aunque no dispongan de dinero, observan un producto que necesitan, comparan precios, y finalmente tienen pensado regresar en una o dos semanas mientras toman la decisión de realizar la compra. En todos estos casos, debemos preguntarnos ¿El consumidor volverá al negocio donde ni siquiera le han devuelto el saludo? Es más que probable que no.
La cortesía es una de las primeras armas para realizar una venta, tal vez no cerrarla pero sí abrir una puerta para que el cliente vuelva. A veces, insistimos en el buen trato en Internet, pero cuando se tiene la oportunidad de ver la cara del comprador, un “buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?” ni cuesta, ni supone un gran esfuerzo.
La capacitación en el servicio al cliente y el seguimiento de nuestro personal en estos aspectos, es relevante para el buen funcionamiento del negocio y la satisfacción de los clientes y futuros compradores. El no hacerlo, simplemente puede convertirse mañana en un ¿por qué no entra nadie?
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney.
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